В эпоху цифровой трансформации энергетического сектора компания E.ON демонстрирует впечатляющие результаты внедрения искусственного интеллекта. Николай Беренброк, руководитель направления Conversational Experiences, рассказал о том, как технологии ИИ меняют взаимодействие с клиентами и оптимизируют бизнес-процессы компании.
E.ON Digital Technology: цифровое сердце энергетического гиганта
E.ON Digital Technology (EDT) — подразделение, насчитывающее 2200 сотрудников, является ключевым драйвером цифровой трансформации группы. Штаб-квартира EDT находится в Ганновере, но его присутствие распространяется на все локации E.ON в 15 европейских странах. Компания обслуживает более 50 миллионов клиентов и управляет одной из крупнейших энергетических инфраструктур в Европе.
История внедрения ИИ в E.ON
Путь компании в мир ИИ начался в 2015 году с внедрения LiveChat и messaging-решений. К 2023 году портфолио E.ON включает более 50 решений на базе искусственного интеллекта, охватывающих 30% всех запросов клиентов и сотрудников. Это позволило не только улучшить качество обслуживания, но и существенно сократить операционные расходы.
Cognigy: платформа будущего
В основе AI-решений E.ON лежит платформа Cognigy — передовое low-code решение для создания разговорного ИИ. Платформа поддерживает более 100 языков, предлагает интуитивно понятный интерфейс и позволяет создавать как чат-боты, так и голосовых ассистентов. Особенность Cognigy — возможность интеграции с любыми системами NLU и аналитическими инструментами.
Влияние на российский рынок
Опыт E.ON особенно актуален для российского энергетического сектора, где цифровизация становится приоритетным направлением развития. Внедрение подобных AI-решений может помочь отечественным компаниям оптимизировать затраты на клиентский сервис и повысить качество обслуживания в условиях большой территориальной распределенности.
Будущее AI в E.ON
Компания продолжает развивать свои AI-решения, следуя стратегии “customer first”. В планах — масштабирование успешных практик на все регионы присутствия и внедрение новых технологий, включая дополненную реальность и голографические интерфейсы. Особое внимание уделяется анализу обратной связи от клиентов для постоянного совершенствования сервисов.
