В эпоху цифровой трансформации люди по-прежнему жаждут человеческого общения. Однако искусственный интеллект и чатботы стремительно меняют правила игры в сфере клиентского сервиса. Давайте разберемся, действительно ли эти технологии улучшают качество обслуживания клиентов.
Революция в клиентском сервисе
Современные чатботы, работающие на базе искусственного интеллекта, представляют собой виртуальных помощников, способных имитировать человеческое общение. Согласно исследованиям, уже через полтора года более 53% сервисных организаций планируют внедрить чатботов, что означает рост на 136%. Эти впечатляющие цифры говорят о том, что технология становится неотъемлемой частью будущего клиентского сервиса.
Преимущества AI-чатботов
По словам Пранава Десаи, директора по продуктам компании Reputation, современным брендам критически важно иметь возможность быстро анализировать обратную связь и эффективно реагировать на запросы клиентов. Чатботы предоставляют мгновенную персонализированную поддержку 24/7, способны генерировать лиды и поддерживать высокий уровень вовлеченности клиентов.
Человеческий фактор vs AI
Несмотря на все преимущества, у технологии есть ограничения. Согласно отчету Accenture, 58% клиентов предпочитают решать срочные вопросы по телефону с живым оператором. Причина проста – чатботы пока не способны проявлять эмпатию и эмоциональную поддержку, которые часто необходимы клиентам.
Будущее клиентского сервиса
Эксперты сходятся во мнении, что чатботы должны не заменять, а дополнять работу службы поддержки. Они могут взять на себя рутинные задачи, освободив операторов для решения сложных вопросов. Более того, с развитием AI чатботы становятся проактивными: например, могут самостоятельно предложить решение при отклонении банковской карты.
Для российского рынка внедрение AI-чатботов особенно актуально в связи с растущей цифровизацией и необходимостью оптимизации расходов на клиентский сервис. Однако важно учитывать специфику местного рынка и менталитета при адаптации подобных решений.
Справка: IBM Consulting, Reputation и Uniphore являются ведущими разработчиками решений в области искусственного интеллекта и автоматизации клиентского сервиса. IBM – международный технологический гигант, Reputation специализируется на управлении репутацией, а Uniphore – инновационная компания в сфере разговорного AI.
