В современном мире электронной коммерции происходит революционное изменение: покупатели всё больше полагаются на искусственный интеллект (ИИ) и персонализированный подход к обслуживанию. Компании, которые сумеют правильно адаптироваться к этим изменениям, могут рассчитывать на колоссальные прибыли.
Персонализация и защита данных
Современные системы на основе ИИ способны предоставить покупателям индивидуальный подход без компромиссов в вопросах безопасности и конфиденциальности. По словам Марка Де Форсанза, руководителя направления Data & AI в Capgemini, такие системы создают единые профили клиентов, обеспечивая персонализированный опыт при полном соответствии нормативным требованиям.
Предпочтения нового поколения
Исследование Boston Consulting Group (BCG) – ведущей международной компании, специализирующейся на управленческом консалтинге – выявило неожиданную тенденцию: миллениалы и поколение Z предпочитают цифровых ассистентов живым операторам. Это опровергло первоначальные предположения аналитиков о том, что клиенты будут более склонны к человеческому взаимодействию.
Возрастной фактор в цифровизации
В то время как покупатели старше 55 лет отдают предпочтение традиционному общению с консультантами, молодое поколение до 45 лет выбирает цифровое самообслуживание практически во всех ситуациях, кроме самых сложных.
Перспективы для российского рынка
Для российского рынка e-commerce эти тенденции открывают значительные возможности. Учитывая, что к 2030 году траты молодого поколения только в США достигнут примерно 3 триллионов долларов, российским компаниям важно уже сейчас инвестировать в развитие ИИ-технологий и цифровых каналов взаимодействия с клиентами.
Заключение
Компаниям необходимо адаптировать свои бизнес-модели под новые реалии, увеличивая инвестиции в цифровые технологии и пересматривая подходы к найму персонала. Те, кто сумеет создать эффективную систему взаимодействия с клиентами на основе ИИ, получат значительное конкурентное преимущество на рынке электронной коммерции будущего.
