В мире телекоммуникаций происходит настоящая революция: британский гигант BT Group объявил о масштабном внедрении искусственного интеллекта для трансформации обслуживания клиентов. Этот шаг может стать поворотным моментом в развитии клиентского сервиса не только для самой компании, но и для всей телекоммуникационной отрасли.
Технологическое партнерство с Sprinklr
BT Group выбрала в качестве партнера компанию Sprinklr – ведущего поставщика платформ управления клиентским опытом. Sprinklr, основанная в 2009 году, специализируется на создании унифицированных решений для взаимодействия с клиентами и управления социальными медиа. Компания обслуживает более 1500 брендов по всему миру.
Как работает система
В основе решения лежит виртуальный ассистент Aimee, уже успешно работающий в подразделении EE (мобильный оператор, принадлежащий BT Group). Система обрабатывает около 60 000 клиентских обращений еженедельно. При обращении клиента AI анализирует базу данных BT Group и генерирует персонализированные ответы с помощью разговорного искусственного интеллекта.
Преимущества внедрения
1. Сокращение нагрузки на операторов на 50% в сфере международного роуминга
2. Автоматизация разъяснений по биллингу
3. Освобождение человеческих ресурсов для решения сложных задач
4. Повышение скорости обработки запросов
5. Персонализация ответов для каждого клиента
Безопасность данных
BT Group уделяет особое внимание защите данных, используя частную облачную инфраструктуру и строгие протоколы безопасности. Компания разработала систему мониторинга для выявления потенциально вредоносной активности AI.
Влияние на российский рынок
Внедрение подобных технологий британским телекоммуникационным гигантом может стать катализатором для российских операторов связи. Отечественные компании, такие как МТС, Билайн и Мегафон, уже экспериментируют с AI-решениями, но масштабное внедрение подобных систем может существенно изменить ландшафт клиентского сервиса в России.
Перспективы развития
BT Group планирует расширить использование AI на дополнительные функции обслуживания клиентов. В будущем система будет предоставлять операторам поддержки AI-генерируемые сводки по взаимодействию с клиентами и оказывать помощь в реальном времени.
Заключение
Внедрение AI-технологий Sprinklr в BT Group демонстрирует, как искусственный интеллект может трансформировать клиентский сервис в крупных телекоммуникационных компаниях. Этот опыт может стать ориентиром для других игроков рынка, стремящихся улучшить качество обслуживания клиентов при одновременном повышении эффективности операций.
