В эпоху цифровой трансформации искусственный интеллект кардинально меняет подход к обслуживанию клиентов. Ведущие компании активно внедряют виртуальных ассистентов и чат-боты на базе ИИ, чтобы предоставить персонализированный сервис миллионам пользователей одновременно.
Новая эра клиентского сервиса
От розничной торговли до здравоохранения — виртуальные ассистенты становятся основным каналом взаимодействия брендов с клиентами. Благодаря развитию технологий обработки естественного языка, эти системы теперь способны решать сложные задачи, ранее доступные только людям.
Маттиас Гёлер, технический директор Zendesk в регионе EMEA, делится экспертным мнением о преимуществах и сложностях внедрения ИИ-ботов. Zendesk, признанный лидер в сфере цифрового обслуживания клиентов по версии Gartner, разрабатывает программное обеспечение для улучшения клиентского опыта.
Ключевые преимущества и риски
По словам Гёлера, современные клиенты ожидают быстрых и персонализированных ответов. ИИ-боты идеально подходят для обработки типовых запросов, таких как отслеживание доставки или возврат товаров. Клиенты Zendesk отмечают сокращение расходов до 30% при автоматизации простых запросов.
Однако важно грамотно управлять рисками внедрения: обеспечить точность информации, корректное понимание запросов и отсутствие предвзятости в ответах ИИ.
Будущее клиентского сервиса
Хотя Гёлер прогнозирует автоматизацию до 80% простых взаимодействий, он подчеркивает важность сохранения человеческого участия в сложных случаях. ИИ также может выступать как “второй пилот” для операторов, помогая с поиском информации и подсказывая следующие шаги.
Для российского рынка эти тенденции особенно актуальны в связи с растущим спросом на автоматизацию клиентского сервиса и необходимостью оптимизации расходов в условиях экономической неопределенности.
Заключение
Революция ИИ в клиентском сервисе только начинается. В ближайшие годы нас ждет дальнейшее развитие технологий и новые возможности для повышения качества обслуживания клиентов при одновременном снижении затрат.
