В мире технологий грядут кардинальные перемены. Компания NICE, ведущий разработчик платформ для улучшения клиентского опыта, прогнозирует появление нового типа искусственного интеллекта — персонального цифрового помощника, который изменит наше представление об обслуживании клиентов.
Эра цифрового дворецкого
2023 год стал переломным в развитии ИИ. Компании активно внедряют стратегию “ИИ как второй пилот”, где технологии работают бок о бок с людьми. По словам Барри Купера, президента подразделения CX компании NICE, в 2024 году нас ждет настоящий прорыв — появление “ИИ-дворецкого”.
Этот виртуальный помощник сможет одновременно обрабатывать множество запросов через разные платформы: от записи автомобиля на техобслуживание до решения вопросов со страховкой — все в рамках одного диалога. Подобно Microsoft Copilot, но с гораздо более широкими возможностями.
Облачные технологии и ИИ: неразрывный тандем
NICE прогнозирует 70-процентный рост использования облачных технологий в сфере клиентского опыта. Компании осознают необходимость перехода в облако для полноценного использования возможностей ИИ и успешной цифровой трансформации.
Регулирование и качество обслуживания
Ожидается, что новые законы о регулировании ИИ в США и ЕС отсеют некачественные решения, оставив только специализированные системы с правильными ограничениями. Это особенно важно для российского рынка, где вопросы регулирования ИИ также становятся все более актуальными.
Будущее контакт-центров
Прогнозируется, что операторы, использующие ИИ, смогут обрабатывать на 50% больше обращений и достигать на 30% более высоких показателей удовлетворенности клиентов. При этом важно уделять внимание обучению персонала и адаптации к новым технологиям.
К концу 2024 года ожидается 60-процентное снижение количества звонков в контакт-центры благодаря развитию цифрового самообслуживания, основанного на передовых технологиях ИИ.
NICE (основана в 1986 году) — международная компания, специализирующаяся на программном обеспечении для контакт-центров и анализа данных. На российском рынке решения NICE используются крупнейшими банками и телекоммуникационными компаниями.
