Революционные технологии вроде ChatGPT от OpenAI открывают новую эру в автоматизации клиентского сервиса. Последние исследования показывают, что мы стоим на пороге кардинальных изменений в том, как бизнес взаимодействует с клиентами.
Ценность эффективной коммуникации
Согласно новому отчету компании Intercom, специализирующейся на клиентских коммуникациях, три четверти американских потребителей считают качество общения с брендом решающим фактором для продолжения сотрудничества. При этом 64% готовы отказаться от услуг компании, если не чувствуют себя ценными клиентами.
Что раздражает клиентов
Исследование выявило ключевые факторы, вызывающие недовольство потребителей: нерешенные проблемы (66%), игнорирование со стороны службы поддержки (65%), неуважительное общение (64%) и неуместное использование сленга (41%). Интересно, что ощущение уважительного отношения оказалось важнее скорости ответа службы поддержки.
Поколенческие различия в предпочтениях
Молодое поколение вдвое чаще приветствует использование эмодзи и GIF-анимации в общении с компаниями. При этом 59% всех опрошенных допускают использование эмодзи, отдавая предпочтение смайлам с выражением лица, а не предметным символам.
Роль чат-ботов
79% респондентов признают полезность чат-ботов в определенных ситуациях, особенно для быстрых вопросов (49%), подтверждения заказов (37%) и отмены покупок (30%). Миллениалы показали наибольшую готовность к использованию автоматизированных систем поддержки.
Влияние на российский рынок
Для российского рынка эти тенденции особенно актуальны, учитывая растущую цифровизацию бизнеса и развитие отечественных решений в сфере ИИ. Компании, внедряющие передовые технологии клиентской поддержки, получают конкурентное преимущество, особенно в работе с молодой аудиторией.
Будущее клиентской поддержки
Исследование показывает, что 86% потребителей готовы к неформальному общению с компаниями. Большинство предпочитает текстовые сообщения и мессенджеры традиционным звонкам. Особенно это характерно для поколения Z и X, которые активно избегают голосового общения.
Как отмечает Дес Трейнор, соучредитель Intercom: “Персонализированная поддержка становится ключевым фактором конкурентного преимущества. Потребители выбирают компании, где чувствуют себя ценными клиентами”.
